في ظل تعليمات المركزي الجديدة.. تعرف علي كيف يمكن لعملاء البنوك التقدم بشكوى؟
صرح البنك المركزي المصري عن تعليمات جديدة من أجل تنظيم العلاقة بين البنوك العاملة بجمهورية مصر العربية، وبين عملائها تحت مسمى “تعليمات حماية حقوق عملاء البنوك”، والتي تشمل آلية تقديم شكاوى من قبل العملاء، وتوضيح كيفية التعامل مع تلك الشكوى.
تبعًا لتلك للتعليمات الصادرة عن البنك المركزي المصري الخاصة بحماية حقوق عملاء البنوك، في حالة وجود شكوى لدى أي عميل من عملاء أي بنك من البنوك العاملة في الدولة المصرية، شكوى معينة لا يحق له تقديم شكواه إلى البنك المركزي المصري بل عليه الرجوع إلى البنك المعني أولا.
ويمكن للعميل أن يتقدم بشكواه من خلال نموذج داخلي موحد لشكاوى العملاء، تعمل كافة البنوك على توفيره داخل فروعها ، أو لدى وكلائها، أو التقدم بالشكوى بطريقة إلكترونية من خلال الموقع الإلكتروني التابع للبنك، وفي كلتا الحالتين يتعين على البنك أن ينظر في شكوى العميل.
ويجب أن يتضمن النموذج عدد من البيانات على رأسها:
- تاريخ تقديم الشكوى.
- بيانات العميل متضمنة رقم تحقيق الشخصية ووسيلة الاتصال به.
- ملخص الشكوى.
- توضيح الإدارة المعنية بالشكوى.
- إرفاق أي مستندات متعلقة بالشكوى.
وعلى البنك الذي سوف يتقدم العميل بالشكوى إليه، أن يعمل على توفير وسائل لتقديم الشكوى سواء عن طريق صندوق للشكاوى الخاصة بفروع البنك، أو من خلال الوسائل الإلكترونية مثل “الفاكس، أو البريد الإلكتروني، أو الموقع الإلكتروني، أو رقم هاتف، أو من خلال التواصل مع العميل بشكل مباشر مع وحدة حماية حقوق العملاء التي نصت تعليمات البنك المركزي المصري على إقامتها بكل بنك من أجل التعامل مع شكاوى العملاء”.
وبعد تقديم الشكوى، يتم تسجيلها لدى “وحدة حماية حقوق العملاء بالبنك”، ويحصل العميل على رقم مرجعي خلال يومي عمل من تاريخ تسجيل العميل الشكوى الخاصة به، ليتمكن من متابعتها بسهولة، مع إمكانية متابعتها شكواه عبر الموقع الإلكتروني للبنك أو عن طريق الاتصال الهاتفي أو مقدمي خدمات الدفع.
تضمنت التعليمات الصادرة عن البنك المركزي المصري، على أن يرد البنك على شكوى العميل خلال فترة لا تتجاوز خمسة عشر يوم عمل من تاريخ استلام البنك شكوى العميل، فيما عدا الشكاوى المتعلقة بمعاملات مع جهات خارجية مع وجوب إخطار العميل بالمدة اللازمة من أجل دراسة شكواه.
تقوم وحدة حماية حقوق العملاء التابعة للبنك بالرد على العميل خلال الفترة المذكورة بطريقة كتابية أو بطريقة إلكترونية، بحيث يتضمن ذلك المبررات المناسبة أو الإجراءات التصحيحية إن وجدت، على أن تقوم الإدارات المعنية في البنك باتخاذ تلك الإجراءات التصحيحية، والتحقق من عدم وجود حالات مماثلة.
كما أجاز البنك المركزي المصري للعميل أن يقوم بتصعيد الشكوى الخاصة به في حالة عدم الرد على شكواه من قبل البنك المعني خلال فترة الخمسة عشر يومًا المقررة.
وأتاح البنك المركزي المصري أيضا للعميل في حالة عدم قبوله رد البنك، أن يقوم بإخطار البنك بطريقة كتابية خلال 15 يوم عمل من تاريخ استلام الرد، متضمنا أسباب عدم القبول، وفي حالة عدم قيامه بذلك يعتبر قبولا ضمنيا لرد البنك.
أما في حالة إخطار العميل البنك بعدم قبول الرد، يجب على البنك المعني أن يقوم بإعادة النظر الشكوى مرة ثانية، ويتم إرسال الرد النهائي إلى العميل خلال مدة 15 يوم عمل، مصحوبا بالمبررات المناسبة، مع إخطار العميل بحقه في تصعيد الشكوى إلى البنك المركزي المصري في حالة عدم قبوله الرد الثاني من البنك.
أقرا المزيد المركزي يصدر تعليمات هامة لحماية حقوق عملاء البنوك.. إليكم التفاصيل
كنت بسأل عن اني موظف وواخد قرض من بنك الإسكندرية وعلي حسب قرار السيد الريس ان تتأجل جميع اقساط القروض لمدة ستة أشهر كلمت خدمة العملاء قالولي منعرفش حاجة ودلوقتي انا حضرتك انا مش عارف اعمل ايه ولكم جزيل الشكر
اخد كرديت كارت بحد ائتمان 5000جنيه قمت بسحب 4000جنيه أموال واتصلت بالبنك على الرقم المختصر وقلت عاوز أقسط الكلام ده كان يوم 3/3/2020قالو انتظر ليوم 6 من الشهر اتصلت وقلت اقسط قالو على كم شهر قلت سنه قالو هنقدم لك طلب اعرف بعد يومين اتصلت قالو الطلب أتقبل وقسطك 378جنيه وكسر قلت امت قالو 5/4 نزل المرتب رحت اقبض لقيته حاجز على المرتب حوالى 4200جنيه رجعت للفرع قالو معرفش حجزيين عليه ليه اتصل بخدمة العملاء قالو منعرفش حجزين ليه وانا فى حيرة أكل أولاد منين هى دى تعليمات التيسير على الناس بسبب كورونا بنك القاهره فرع الظاهر
السلام عليكم ورحمة الله وبركاته ممكن نعرف ان البنوك كلها لم تخصم قسط الشهر الابنك ناصر وهوالفروض الو بنك يطبق تعليمات رئيس الوزراء
موقف البنك المركزي من تأجيل اقساط القروض ستة اشهر هل القرار ساري عليه وبالنسبه لقروض المشروعات الصغيره مؤجله ايضا
هام هام منفضلكم
انا بقالي اكتر من سنه بحاول اخد قرض من البنوك البنك الأهلي وبنك مصر ومعيا كل ما يحتاجه البنك من اجرائات والورق كله مستوفي وكامل لا ينقصه اي شيء
بيقولولي ان البنك المركزي بيرفض وانا اول مره اعمل قرض وشكرا
01271272424
أنا عندى سيارة قسط مباشر عن طريق بنك البركة فرع فيصل الجيزة
وبعمل فى السياحة وطبعآ إحنا أكثر المتضررين فى الدولة وأرجوا منحى الإعفاء ال ٦ شهور قرار سيادة رئيس الوزراء
قرار البنك المركزى بخصوص تأجيل الاقساط من ١٦ مارس وحتى سبتمبر لم ينفذه بنك الاتحاد الوطنى باسيوط شارع الجمهورية ولن ينفذه بل تجاهلوا شكوى جميع العملاء وعدة محاولات للاتصال بهم كموظفى البنوك أو بخدمة العملاء وكتبونا طلبنا ادعوا انهم ارسلوه للبنك الرئيىسى بحجة انهم لم يرد لهم اى قرار ينفذوا لكن اطالب بتنفيذ قراركم لأنه صائب فى ظل الظروف الحالية ارجوا من سيادتكم الزام بنك الاتحاد الوطنى سواء على مستوى مصر او فرع اسيوط بالأخص ولكم منا وافر الاحترام وهذا للعلم واتخاذ اللازم وسرعة الرد وشكرا
البنك الاهلي المصري بيدبس الناس لسحب اموال من فيزه المشتريات والدليل مكالمه مني للبنك بتاريخ ٢٦فبراير الساعه ١١مساء و٣ دقائق
واخده سلفه من بنك رجال أعمال اسكندريه ومش راضيين يقسطوا السلفه دي وناس كتير برضو مش راضيين يقسطوا ومفيش دخل اصلا ومصصمين علي أن مفيش اقساط وان مش جالهم اي قرارات ايه الحل مش عارفين نعمل ايه
انا مقدم علي قرض من بنك الاسكندرية فرع الالومنيوم نجع حمادي والقرض اتاخر صرفة من شهر فبراير علما معي زوجتي عاوز اعمل لها عملية ومرتبط بالقرض وكل ما تتاخر الحالة بتسوء الرجاء الافادة وهنا مدير البنك يقولي بعد ساعة حتصرف بقالي علي الحال ده اكتر من 15 يوم ولسة مصرفتش اي شئ ولا حسابي به رصيد